Tôn Tử trong binh pháp đã viết “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”.
Trong bán hàng, biết người là biết rõ khách hàng
Với B2B, biết rõ khách hàng là gì?
Biết rõ khách hàng B2B bao gồm 3 cái biết sau:
- Biết rõ quy trình mua hàng của khách hàng và cách thức họ ra quyết định
- Biết rõ ai là ai trong tổ chức của khách hàng khi họ tham gia vào quá trình mua hàng
- Biết rõ tính cách của từng cá nhân để có cách ứng xử phù hợp.
Bài viết này tập trung vào cái biết #2
Thông thường có 5 nhóm người như sau tham gia vào quá trình mua hàng.
- Người sử dụng
- Người ảnh hưởng
- Người gác cổng
- Người mua
- Người quyết định
Thật ra có nhóm người thứ 6 trong tổ chức của khách hàng tham gia vào quá trình mua hàng. Đó là “Người quấy phá”. Những người này vì nhiều lý do khác nhau gây ảnh hưởng xấu đến quá trình bán hàng của chúng ta.
Điều quan trọng là đối với mỗi nhóm, người bán hàng cần phải phải hiểu vai trò, mong muốn của họ và từ đó có cách ứng xử phù hợp để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Người sử dụng là những người sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong nhiều trường hợp họ là người nhận biết nhu cầu phát sinh và từ đó thúc đẩy việc mua hàng. Họ quan tâm đến tính năng, hiệu suất và cách sản phẩm giúp họ làm việc hiệu quả hơn, tốt hơn. Họ không quan tâm đến giá.
Người Ảnh Hưởng đóng góp ý kiến, tư vấn, phản biện. Họ có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng nhưng không phải là người quyết định. Họ có thể là chuyên gia kỹ thuật, quản lý dự án, hoặc nhân viên IT. Họ muốn chứng tỏ khả năng, là người đáng tin tưởng. Họ muốn có nhiều thông tin hơn.
Người Gác Cổng là nhóm người khá thú vị, họ không phải là bảo vệ, gác cổng mà đóng vai trò kiểm soát thông tin hoặc quyền tiếp cận đến người quyết định và người mua. Họ có thể là thư ký hoặc trợ lý.
Người Mua chịu trách nhiệm về mặt mua hàng và thương lượng giá cả, điều khoản. Họ không phải là người quyết định mà là người thực thi quyết định mua hàng. Họ mong muốn đạt được giá trị tốt nhất cho công ty, bao gồm giá cả, chất lượng và các điều khoản.
Người Quyết Định là người có quyền lực cuối cùng trong việc chấp thuận hoặc từ chối một giao dịch. Họ thường ở các vị trí cấp cao như CEO, giám đốc tài chính, hoặc giám đốc mua hàng v.v. Họ muốn tối đa hóa lợi ích kinh doanh và đảm bảo rằng quyết định mua hàng phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty.
Khi đã khám phá vai trò và mong muốn của từng nhóm người trong tổ chức của khách hàng, một câu hỏi quan trọng mà mỗi người bán hàng B2B cần phải tự đặt ra là “Làm thế nào chúng ta có thể tận dụng hiểu biết này để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng để tạo ra một trải nghiệm mua hàng không chỉ thỏa mãn mà còn gây ấn tượng với khách hàng?”.
Thấu hiểu khách hàng B2B là chìa khóa không chỉ để đạt được thành công trong từng giao dịch mà còn là cơ sở để xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài, đem lại lợi ích cho cả hai bên.
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
#b2bSalesMaster
Ps: Để tìm hiểu thêm về nhóm khách hàng trong B2B, bạn có thể tham gia khóa huấn luyện B2B Sales Master của B Coaching
