Nhiều người cho rằng khách hàng B2B thiên về lý trí hơn cảm xúc.
Lý do là họ có quy trình mua hàng chặt chẽ, tiêu chí đánh giá rõ ràng, phân tích, cân nhắc lựa chọn kỹ lưỡng.
Khi giá trị càng lớn thì quy trình càng phức tạp.
Tôi đã từng bán cho 1 dự án khoảng chục triệu USD kéo dài 7 năm với quá trình phức tạp từ lobby ý tưởng, spec-in (đưa đặc tính kỹ thuật vào hồ sơ mua hàng) đến tham gia đấu thầu, thuyết trình, đàm phán v.v
Do đó không có gì ngạc nhiên khi nhiều người cho rằng khách hàng B2B thiên về lý trí hơn là cảm xúc
Nhưng đó chính 1 trong những sai lầm lớn nhất của người bán hàng B2B.
Vì sao?
Hãy cho biết trong trường hợp nào thì bạn cân nhắc, phân tích kỹ lưỡng khi mua 1 sản phẩm: 1 chiếc áo sơ mi hay 1 chiếc xe hơi? Chắc chắn là xe hơi đúng không? Vì sao bạn phải cân nhắc? Bởi vì bạn sợ: sợ mua hớ, sợ sản phẩm không tốt, sợ mua không đúng như yêu cầu, mong muốn của mình v.v. Giá trị sản phẩm càng cao, mức độ ảnh hưởng đến công việc, đời sống càng cao thì nỗi sợ càng lớn.
Bạn phải làm gì để giải quyết nỗi sợ đó? Bạn tìm hiểu thông tin, phân tích kỹ lưỡng để bảo đảm khi bỏ ra 1 số tiền lớn thì bạn nhận đựơc sản phẩm xứng đáng với số tiền bạn bỏ ra. Đối với sản phẩm có giá tiền nhỏ như chiếc áo sơ mi thì bạn sẵn sàng chấp nhận rủi ro, không cần phân tích đánh giá kỹ lưỡng.
Trong B2B, các giao dịch thường có giá trị lớn vài trăm triệu, vài tỷ, thậm chí vài ngàn tỷ.
Giá tiền càng lớn, rủi ro càng lớn, nỗi sợ càng lớn. Cảm xúc ấy chi phối quyết định mua hàng. Nỗi sợ càng lớn thì mong muốn yên tâm càng lớn. Do đó khách hàng phân tích đánh giá kỹ rồi mới lựa chọn. Như vậy về bản chất khách hàng mua dựa vào cảm xúc. Lý trí là để giải quyết nhu cầu cảm xúc.
Bởi vì hiểu sai nên đại đa số người bán hàng B2B tập trung vào giới thiệu đặc tính, chức năng sản phẩm cùng lợi ích, chứng tỏ sản phẩm của mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đó là phương pháp FAB (features – tính năng, advantages – ưu điểm, benefits – lợi ích) mà rất nhiều sales áp dụng. Vì vậy điều họ làm là cố gắng thuyết phục khách hàng về ưu điểm của sản phẩm, về lợi ích mà sản phẩm của họ mang đến cho khách hàng.
Nghe thì hay nhưng hoàn toàn sai lầm.
Điều khách hàng cần là họ muốn ít rủi ro nhất có thể, họ muốn yên tâm với số tiền mà họ bỏ ra, họ muốn an tâm với lựa chọn của họ. Đó chính là cảm xúc.
Như vậy khách hàng B2B không thiên về lý trí mà thiên về cảm xúc nhiều hơn.
Nhiệm vụ của bạn là hãy tập trung vào cảm xúc của khách hàng, tìm hiểu họ có những lo lắng, nỗi đau gì sau đó cho họ thấy niềm vui khi bạn giúp họ đạt được kết quả mong muốn.
Sau đó bạn có thể dùng lý lẽ để giải toả cảm xúc cho người giàu lý trí. Hoặc bạn có thể dùng sự đồng cảm để giải toả cảm xúc cho người giàu cảm xúc.
Bí quyết của người bán hàng B2B xuất sắc là tập trung vào cảm xúc của khách hàng để họ an tâm mà trao niềm tin, gởi số phận. Nói cách khác bạn phải chinh phục trái tim khách hàng để từ đó khối óc của họ sẽ nghe theo điều trái tim mách bảo.
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
CEO B Coaching
#B2BSalesMaster
Công thức top 1% chuyên gia bán hàng B2B xuất sắc.
