Thư gởi Mr. CEO: 2 Lần rệp cắn & Điểm cảm nhận dịch vụ

Dear Mr CEO, 

Trong một kỳ nghỉ hè, tôi được lũ rệp trong khách sạn đón tiếp tưng bừng suốt đêm. Có lẽ vì chúng thích thú khám phá mùi vị khách phương xa vốn khác xa mùi ẩm mốc nồng nặc trong căn phòng chúng thường lưu trú? Có lẽ vì chúng thích thú khám phá áo quần lữ khách tuy vương vấn bụi đường vẫn còn sạch sẽ, tươm tất  hơn tấm drap trải giường?

Sáng hôm sau, đáp lại lời góp ý của khách hàng, chủ khách sạn từ phân trần đến bực dọc và cuối cùng trả lời tỉnh rụi “tiền nào của nấy”. Nghe mà tựa như thêm một lần bị rệp cắn!

Câu chuyện 2 lần rệp cắn là ví dụ về song đề nan giải trong dịch vụ: khách hàng không hài lòng và người cung cấp dịch vụ mệt mỏi vì yêu cầu ngày càng tăng về chất lượng. Tại anh, tại ả hay tại cả đôi đàng? Và tôi chợt nhớ đến Ron Kaufman, tác giả cuốn Uplifting Service – Nâng Tầm Dịch Vụ. Ron cho rằng dịch vụ không phải là phục vụ mà là hành động tạo ra GIÁ TRỊ cho người khác. Như vậy chỉ khi nào tổ chức của bạn thấu hiểu quan điểm, chia sẻ mục tiêu và cam kết hành động tạo lập GIÁ TRỊ thì khách hàng sẽ “Duyên đằng thuận nẻo gió đưa. Cùng chàng kết tóc xe tơ những ngày”

Dịch vụ gắn bó với ta mọi lúc, mọi nơi. Lúc ta chào đời, mẹ tròn con vuông là nhờ vào dịch vụ sản khoa. Khi vĩnh biệt cuộc sống, dịch vụ tang lễ theo ta đến tận giây phút cuối cùng. Tóm lại “trải bao gió dập sóng dồi” dịch vụ theo đuổi suốt cuộc đời ta.

Dịch vụ phải đươc hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả việc kinh doanh những sản phẩm hữu hình. Triển khai dịch vụ là một chuỗi các hoạt động liên tục bao gồm tất cả các giai đoạn của hành trình mua hàng: từ nhận biết (awareness) đến đánh giá (evaluation), mua (purchase), chuyển giao (delivery) và hậu mãi (after sales).

Dịch vụ thực chất là những trải nghiệm mà chúng ta tạo ra cho khách hàng. Thời điểm mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ là Điểm Cảm Nhận – Perception Point.  Trong quá trình tiếp nhận dịch vụ, khách hàng trải qua rất nhiều điểm cảm nhận. Điều hiểm nguy là chỉ cần 1 điểm cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng thì thương hiệu  của bạn sẽ lập tức sẽ gặp vấn đề nhất là ngày nay khi tiếng nói của khách hàng được khuyếch đại rất dễ dàng qua mạng xã hội. Tuy nhiên, cuộc sống vốn dĩ công bằng, một khoảnh khắc thú vị ngạc nhiên trong các điểm cảm nhận cũng có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng “một đời gắn bó keo sơn”

Tại mỗi điểm cảm nhận, một hay nhiều hơn giác quan được kích hoạt: nhìn, nghe, sờ, nếm, ngửi. Từ đó hình thành cảm xúc chi phối nhận thức và quyết định của khách hàng. Vậy các điểm cảm nhận cần phải được hoạch định như thế nào để khách hàng có được trải nghiệm mà bạn mong muốn?

Theo Ron, các điểm cảm nhận có thể được hoạch định thông qua các yếu tố sau:

1. Nhân viên: Chớ quên rằng “đại sứ thương hiệu” của bạn chính là nhân viên chứ không là hotboy hấp dẫn hay chân dài khả ái hoặc ngôi sao giải trí. Tính chuyên nghiệp, cách giao tiếp, trang phục, sự hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ, cách thực hiện quy trình v.v là ánh sao rực rỡ khó phai mờ trong tâm trí khách hàng.

2. Sản phẩm/dịch vụ: Tốt gỗ hơn tốt nước sơn. Dẫu thế nào, cuối cùng chân giá trị của sản phẩm và dịch vụ mới tạo nên giá trị cho khách hàng. Đặc tính kỹ thuật, thiết kế, vận hành, độ bền v.v cần được chú ý nhằm tạo ra cảm nhận tích cực cho khách hàng

3. Hình thức bên ngoài: Đẹp vàng son, ngon mật mỡ. Hình thức bên ngoài đẹp, hấp dẫn, tao nhã có thể mang đến những trải nghiệm mới lạ và có giá trị gia tăng rất cao.

4. Địa điểm: Bạn hẳn đã từng lầm bầm khó chịu khi tìm kiếm địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ? Chớ để vị trí của bạn bỗng hóa thành “quan san nghìn dặm” trong tâm trí của khách hàng. Không chỉ vị trí địa điểm thuận lợi mà giờ giấc cũng cần phải thuận tiện và dịch vụ phải dễ dàng tiếp cận. Trong thời đại số hóa, chớ quên rằng địa điểm online cũng không kém phần quan trọng. Một website thân thiện với người dùng, dễ truy cập, tải nhanh chóng, an toàn và thông tin cập nhật thường xuyên cũng mang đến những cảm nhận tích cực.

5. Quảng bá: Kinh doanh mà không quảng bá chẳng khác gì chiêm ngưỡng nhan sắc Điêu Thuyền trong đêm 30. Khách hàng không biết bạn làm gì và như thế nào. Quảng bá là một trong những công cụ vô cùng quan trọng hình thành nên cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Hãy để khách hàng cảm thấy  thuyết phục, hấp dẫn, hứng thú.

6. Chính sách: Chớ để khách hàng cảm thấy bị chịu đựng hay bị trừng phạt thông qua các chính sách giá, bảo hành, bảo đảm, thanh toán v.v. Chính sách hợp lý, thuận lợi, đáng tin cậy, minh bạch là điểm cộng trong cảm nhận của khách hàng. Chớ che dấu chi phí ẩn thông qua các chính sách “đừng điều nguyệt nọ hoa kia” để rồi “thôi còn chi nữa mà mong” khách hàng !

7. Quy trình: Một quy trình nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng sẽ mang đến cảm nhận tích cực cho khách hàng. Với bất kỳ vấn đề xảy ra, cách thức và thời gian phản hồi cũng đóng vai trò cực kỳ quan trọng không kém cách giải quyết vấn đề.

Mr CEO, nên nhớ rằng “Người ta sẽ quên đi những điều bạn nói. Người ta sẽ quên đi những điều bạn làm, nhưng người ta sẽ không bao giờ quên những cảm giác mà bạn mang đến cho họ” (Maya Angelou). Nếu bạn muốn xây dựng một lợi thế cạnh tranh bền vững, hãy hoạch định các điểm cảm nhận dịch vụ sao cho một khi đến với “cái thưở ban đầu lưu luyến ấy” khách hàng sẽ “ngàn năm chưa dễ để ai quên”!

Chúc thành công!

 

Mr Coach

Lâm Bình Bảo

088 822 9022