Theo bạn trong kinh doanh, điều gì là quan trọng nhất? Đó là KHÁCH HÀNG. Bởi vì đơn giản là không có khách hàng bạn sẽ không thể nào kinh doanh được. Ở bài viết này B Coaching sẽ trình bày về phần Customer Profile (Chân dung khách hàng).
“Customers don’t care how much you know – until they know how much you care.”
Khách hàng chẳng quan tâm bạn biết nhiều bao nhiêu đâu, cho đến khi họ biết bạn thực sự quan tâm đến họ ra sao.
Bạn đang bán cái doanh nghiệp có hay bán điều khách hàng muốn?
Doanh số là mục tiêu tối thượng của doanh nghiệp. Và doanh số đến từ khách hàng. Vậy đơn giản là: Không có khách hàng, bạn không thể tồn tại!
Đó là lý do tại sao thấu hiểu khách hàng lại quan trọng. Bạn cần biết họ thích và không thích gì. Bạn cần phải biết mong muốn của họ là gì và đó chính là những điều dẫn dắt họ đến với doanh nghiệp của bạn.
Customer profile là công cụ rất hữu hiệu để xác định, phân tích và hiểu khách hàng.
Customer profile giúp bạn mô tả một phân khúc khách hàng cụ thể trong mô hình kinh doanh một cách có hệ thống.
Mục lục
Customer Profile là gì?
Customer Profile (Chân dung khách hàng) mô tả phân khách hàng mục tiêu bằng cách liệu kê những nỗi đau, sở thích, cách mua hàng và đặc điểm nhân khẩu học của một nhóm khách hàng mà công ty bạn nhắm đến.
Xác định chân dung khách hàng (Customer Profile) có thể giúp bạn chạy các chiến dịch marketing tốt hơn, từ đó, tăng lợi nhuận của bạn.
Ví dụ: nếu nhóm khách hàng mục tiêu của bạn là những người thích sử dụng Instagram, thì bạn sẽ tập trung vào việc cải thiện hoạt động marketing trên instagram
Chân dung khách hàng (Customer Profile) của doanh nghiệp B2C thì sẽ khác so với của doanh nghiệp B2B bởi vì, có sự khác biệt về:
- Quy mô công ty
- Doanh thu
- Ngành
- Địa điểm
Vì vậy bạn phải tìm hiểu kĩ các yếu tố trên trước khi bạn muốn bán hàng cho bất kì doanh nghiệp nào.
Ưu điểm của việc xác định Customer Profile
Bạn không thể nào bán cho tất cả mọi người, thế nên bạn cần phải xác định ra được chân dung khách hàng lý tưởng của mình là ai, họ làm gì. Sau đây là một số ưu điểm khi mà bạn xác định được chân dung khách hàng của mình.
Nội dung được cá nhân hóa
Giả sử bạn là một chuyên gia dinh dưỡng và hàng tuần bạn hay gửi những thông tin hữu ích về chế độ ăn uống đến cho khách hàng của mình.
Nếu bạn đã xác định được chân dung khách hàng (Customer Profile) của mình là những người trẻ từ 20 đến 30 tuổi, có thoái quen tập thể dục, thì bạn có thể điều chỉnh nội dung các bản tin để phù hợp với họ, khi họ đọc thì họ sẽ cảm thấy “đây là những thông tin dành cho mình”.
Ví dụ: bạn có thể giới thiệu công thức cho một chiếc bánh pizza hoặc bánh mì kẹp thịt ít calo.
Quảng cáo rẻ hơn
Với chân dung khách hàng lý tưởng thì bạn sẽ biết về những sở thích, thoái quen, hành vi,…của họ. Những thông tin chi tiết như vậy giúp cải thiện các hoạt động marketing của bạn.
Ví dụ: nếu chân dung khách hàng của bạn là những người sử dụng iPhone, thì trong phần thiết lập quảng cáo trên facebook bạn có thể chọn thiết bị mà bạn muốn quảng cáo hiển thị, như vậy thì quảng cáo của bạn sẽ tập trung xuất hiện trên những người dùng đang sử dụng iPhone thay vì hiển thì trên tất cả các loại điện thoại.
Lòng trung thành của khách hàng
Khi bạn biết khách hàng thích và ghét cái gì, thì bạn có thể dễ dàng tương tác với họ. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của họ đối với công ty của bạn và gây dựng nên lòng trung thành của khách hàng.
Theo Ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Matrix), 79% người tiêu dùng trung thành hơn với một doanh nghiệp mà hiểu họ. Xét rằng, mức độ trung thành tăng 7% có thể thúc đẩy lợi nhuận của công ty lên tới 85%, nâng cao trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cải thiện lợi nhuận của bạn.
Khi bạn khám phá ra lợi ích và nỗi đau của khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ và cũng cung cấp các nguồn lực tốt hơn để khiến họ trung thành với thương hiệu của bạn.
Cải thiện chương trình Account-Based Marketing
Account-Based Marketing: Marketing tập trung theo từng khách hàng cụ thể
Nếu công ty của bạn sử dụng chiến lược marketing tập trung theo từng khách hàng cụ thể (AMB), bạn sẽ cần tìm cách cá nhân hóa giao tiếp với từng khách hàng.
Điều này đòi hỏi phải dành thời gian tìm hiểu về từng khách hàng.
Bạn có thể tạo chân dung khách hàng (Customer Profile) để xác định các đặc điểm của những khách hàng mục tiêu và tiến hành marketing tập trung theo từng khách hàng cụ thể dựa trên những đặc điểm/thuộc tính mà bạn đã nghiên cứu khách hàng từ trước.
Ví dụ: Giả sử khách hàng mục tiêu của bạn là một công ty xây dựng hạng trung với 25 nhân viên và chân dung khách hàng cho thấy họ thích đọc các case study về các doanh nghiệp khác. Bạn có thể viết một case study điển hình của riêng mình về cách bạn đã giúp tăng doanh thu cho những công ty tương tự như họ.
Sản phẩm / thị trường phù hợp
Trong nhiều trường hợp, các công ty có nhiều nhóm khách hàng có những hành vi, thị hiếu và sở thích khác nhau. Nếu bạn là một trong những công ty như vậy, bạn cần biết từng nhóm người tiêu dùng muốn gì và họ muốn như thế nào.
Bạn có thể chạy các chương trình khuyến mãi và giảm giá, nhưng ở một vài thời điểm, bạn sẽ cần phải phân khúc lại khách hàng của mình và điều chỉnh các dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của họ. Bằng cách tạo chân dung khách hàng cho từng nhóm đối tượng, bạn sẽ có những thông tin để có thể điều chỉnh sản phẩm phù hợp với các phân khúc khác nhau.
Sự khác biệt giữa Customer Profile và Buyer Persona?
Customer Profile: Chân dung khách hàng
Buyer Persona: Chân dung khách hàng giả định
Các marketer thường sử dụng “Chân dung khách hàng” và “chân dung khách hàng giả định” để thay thế cho nhau, nhưng chúng là hai thuật ngữ khác nhau và sử dụng cho các mục đích khác nhau.
Chân dung khách hàng (Customer Profile) thể hiện kiểu người phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó có thể bao gồm nhân khẩu học, lối sống và thoái quen của cá nhân.
Mặt khác, chân dung khách hàng giả định là một cách giả định về khách hàng mà bạn muốn tiếp cận dựa trên các mục tiêu, động cơ, nỗi đau, v.v.
Vì vậy, trong khi cả “chân dung khách hàng” và “chân dung khách hàng giả định” đều đại diện cho loại khách hàng bạn muốn phục vụ, chân dung khách hàng cho phép bạn tìm hiểu sâu hơn về nhân khẩu học và các thuộc tính khác của họ. Những thông tin chi tiết có thể giúp bạn tìm ra những khách hàng tiềm năng mới và điều chỉnh chiến dịch marketing cho phù hợp với khách hàng.
5 bước tạo Customer Profile
Đừng chỉ dựa vào những phỏng đoán và cho rằng đó là chân dung khách hàng của bạn.
Thay vào đó, hãy thực hiện cách tiếp cận có hệ thống để thu thập thông tin và dữ liệu về khách hàng lý tưởng của bạn.
Bằng cách hiểu về nhu cầu của khách hàng, hành vi mua sắm, v.v., bạn có thể tìm ra những cách tốt nhất để tiếp cận họ.
Dưới đây là năm bước đơn giản để tạo chân dung khách hàng.
1. Xác định những khách hàng chất lượng
Bước đầu tiên là tìm và phân tích những người yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn, hãy liệt kê từ 5 đến 10 khách hàng đang nhận được nhiều giá trị nhất từ các dịch vụ của bạn – giá trị là cách bạn đang giúp họ đạt được mục tiêu của mình.
Một số câu hỏi bạn nên tự hỏi để tìm được khách hàng tốt nhất là:
- Khách hàng nào đã ở với công ty tôi lâu nhất?
- Những ai đã giới thiệu doanh nghiệp của tôi với bạn bè và gia đình của họ?
- Tôi đã giới thiệu những khách hàng nào trong các case study của mình?
Nếu bạn là một công ty mới và không có nhiều khách hàng, hãy nghĩ về những người sẽ tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ: nếu bạn đang bán giá đỡ laơtop, bạn có thể coi những người sử dụng laptop là một trong những khách hàng tốt nhất của bạn.
2. Liệt kê các thuộc tính đáng chú ý của họ
Khi bạn đã tổng hợp danh sách những khách hàng tốt nhất của mình, hãy viết ra tất cả các thuộc tính quan trọng của họ. Các thuộc tính này thường liên quan đến:
Nhân khẩu học
Thuộc tính nhân khẩu học tiết lộ độ tuổi, giới tính, chủng tộc, dân tộc và tôn giáo của khách hàng. Với thông tin này, bạn sẽ dễ dàng xây dựng các sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại sự hữu ích cho họ.
Ví dụ: một cửa hàng quần áo nữ sang trọng chỉ nên thực hiện các chiến dịch marketing đến cho nữ giới trẻ tuổi có sở thích mua quần áo thời trang.
Tâm lý học
Tâm lý học giúp bạn hiểu sâu hơn về niềm tin và giá trị của khách hàng. Chúng bao gồm:
- Hoạt động : xem phim, tập thể dục, nướng bánh, v.v.
- Phong cách sống : Hướng ngoại, ở trong nhà, thích kết bạn, giao tiếp, v.v.
- Quan điểm: Không sử dụng rượu bia, sử dụng mạng xã hội vừa phải v.v.
- Khát vọng: Cân bằng giữa công việc và cuộc sống, tăng lượt theo dõi trên Instagram, v.v.
- Nỗi đau : Sản phẩm chất lượng thấp, các chi phí ẩn, v.v.
Phần tâm lý trong chân dung khách hàng của bạn giúp bạn đưa ra các chiến dịch marketing sản phẩm mà thể hiện được cách họ nghĩ, nỗi đau của họ, những yếu tố kích thích cảm xúc của họ.
Kinh tế xã hội
Hầu hết các chân dung khách hàng lý tưởng cũng có các thuộc tính liên quan đến giáo dục, thu nhập, vùng lân cận và quy mô hộ gia đình. Nhưng bạn còn có thể nghiên cứu xem khách hàng tốt nhất của mình thuộc tầng lớp nào.
Các tầng lớp chính là:
- Tần lớp thượng lưu
- Tầng lớp trung lưu
- Tầng lớp trung lưu thấp
- Lao động thu nhập thấp
- Thất nghiệp
Bạn có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi bạn có một bức tranh rõ ràng về các thuộc tính kinh tế xã hội của họ.
Phân khúc địa lý
Khách hàng của bạn có sống ở nông thôn hay thành phố? Văn hóa ở nông thôn hoặc thành phố của họ như thế nào? Phân khúc địa lý giúp bạn trả lời những câu hỏi này và các câu hỏi theo vị trí cụ thể khác về khách hàng của bạn.
Thông tin này có thể đặc biệt có giá trị nếu bạn biết cách chuyển đổi sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp với thị trường mà bạn muốn bán.
Ví dụ: với tình hình kinh tế ở quê thì người ta sẽ không sẵn sàng mua hẳn 1 chai dầu gội cỡ lớn, nhà sản xuất hiểu được điều đó nên đã sản xuất các các dây dầu gội, giá cả hợp lý để những người ở vùng nông thôn có thể sẵn sàng chi tiền.
Phân khúc doanh nghiệp (nếu đó là chân dung khách hàng B2B)
Bạn viết ra các thông tin: ngành, quy mô, địa lý, tổng số nhân viên, số lượng khách hàng và doanh thu hàng năm của khách hàng của bạn.
Nếu bạn đang sử dụng một công cụ CRM để theo dõi doanh số bán hàng cho công ty của mình, bạn sẽ có thể dễ dàng tìm thấy hầu hết các thông tin cơ bản này.
3. Khảo sát
Bạn có thể sử dụng các công cụ như SurveyMonkey hoặc Google Forms để tạo các cuộc khảo sát về khách hàng của mình. Dưới đây là một số gợi ý cho loại câu hỏi để đưa vào khảo sát của bạn:
Câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học
Bạn nên nhớ rằng, những câu hỏi mang tính cá nhân thì rất ít người sẵn lòng trả lời.
Do đó, bạn phải đặc biệt chú ý đến cách bạn đặt câu hỏi.
Dưới đây là một số ví dụ để bạn tham khảo:
- Quốc tịch của bạn là gì?
- Bạn sinh vào năm nào?
- Từ năm 1944 đến năm 1964
- Từ năm 1965 đến năm 1979
- Từ 1980 đến 1994
- Từ năm 1995 trở đi
- Giới tính của bạn là gì?
- Nam
- Nữ
- Khác
- Tình trạng mối quan hệ của bạn là gì?
Đặc điểm về nhân khẩu học là cần thiết để xác định, nhưng đừng quá phụ thuộc vào nó và bỏ qua các yếu tố quan trọng khác.
Câu hỏi liên quan đến kinh tế xã hội
Những câu hỏi này cũng yêu cầu thông tin cá nhân, vì vậy tốt nhất bạn nên sử dụng các câu trả lời trắc nghiệm ở đây:
- Tình trạng việc làm của bạn là gì?
- Làm việc toàn thời gian
- Làm việc bán thời gian
- Tự kinh doanh
- Về hưu
- Thất nghiệp
- Trình độ học vấn?
- Thu nhập hàng năm của hộ gia đình bạn là bao nhiêu?
- $ 14.999 trở xuống
- $ 15.000 đến $ 34.999
- $ 35,000 đến $ 49,999
- $ 50,000 đến $ 74.999
- $ 75,000 đến $ 99,999
- $ 1000,000 trở lên
Câu hỏi liên quan đến tâm lý học
Vì có rất nhiều cách trả lời cho những loại câu hỏi này, bạn có thể đặt những câu hỏi mở như những câu hỏi dưới đây:
- Sở thích nào mà bạn thích nhất và tại sao?
- Bạn coi trọng điều gì nhất trong cuộc sống?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Câu hỏi liên quan đến địa lý
Đây thường là những câu hỏi dễ trả lời, chẳng hạn như:
- Bạn đang sống ở khu vực nào?
- Thời tiết nơi bạn sống thì như thế nào?
- Nơi đó thường xảy ra lũ lụt hay hạn hán gì không?
Câu hỏi liên quan đến phân khúc doanh nghiệp
Những câu hỏi này không phức tạp hoặc nhạy cảm, vì vậy bạn có thể sử dụng các câu hỏi mở như:
- Công ty của bạn đã kinh doanh được bao nhiêu năm?
- Công ty của bạn hiện đang tuyển dụng bao nhiêu công nhân?
- Công ty của bạn chuyên về ngành gì?
- Công ty của bạn có bao nhiêu chi nhánh?
4. Trích xuất dữ liệu từ các kênh trực tuyến của bạn
Các kênh trực tuyến của bạn là một mỏ vàng về dữ liệu khách hàng, vì vậy hãy khai thác chúng để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Mỗi một kênh social media có thể tiết lộ thông tin chi tiết mới về khách hàng của bạn là ai, chủ đề họ quan tâm và những gì họ đang chia sẻ trên mạng.
- Data email – Tiết lộ tần suất khách hàng tương tác với bạn và loại nội dung nào (bản tin, liên kết blog, v.v.) khiến họ đọc email của bạn.
- Phân tích trang web – Những bài viết trên web nào mà họ đang quan tâm, chủ đề đó là gì, họ thường ở lại trang web của bạn trong bao lâu,…
- Social Media – Xác định nền tảng mà họ theo dõi bạn và loại nội dung họ muốn chia sẻ và bình luận.
Nhờ đó, bạn đã có được rất nhiều thông tin chi tiết có giá trị để vẽ nên chân dung khách hàng của mình.
5. Điền vào mẫu Customer Profile của bạn
Bây giờ bạn đã khảo sát những khách hàng tốt nhất của mình, bao gồm tất cả các thuộc tính của họ và có được cái nhìn tổng quan đầy đủ về lý do tại sao họ mua hàng của bạn, hãy soạn lại tất cả những tài liệu bạn đã nghiên cứu – và chúng sẽ dùng làm chân dung khách hàng của bạn.
Bạn có thể tham khảo gợi ý cách liệt kê thông tin theo thứ tự sau:
- Đặt tên cho khách hàng của bạn
- Đưa khuôn mặt tượng trưng cho khách hàng của bạn vào
- Thêm thông tin nhân khẩu học của họ
- Liệt kê các thuộc tính tâm lý và kinh tế xã hội của họ
- Thêm mục tiêu, nỗi đau và động lực của họ
- Thêm loại kênh liên lạc mà họ muốn sử dụng
Và hãy làm chân dung khách hàng của bạn trở nên thật đơn giản và ngắn gọn, đừng cố gắng viết quá nhiều và quá chi tiết, như vậy sẽ rất rối cho bạn.
Kết luận
Hãy luôn nhớ rằng bạn thực ra đang bán hàng cho những con người thật, vậy nên chân dung khách hàng phải thật rõ ràng và được đúc kết nên từ thông tin của những khách hàng thực sự. Nếu không, có nguy cơ là bạn chỉ đơn giản đang củng cố thêm những giả định sai lầm về khách hàng do chính bạn đưa ra.
Một khi đã thu thập dữ liệu và phân tích chúng, bạn nên tạo ra một nhóm bao gồm các tính cách hỗn hợp của khách hàng cùng những đặc điểm chi tiết về họ, về những gì họ ưa thích, phong cách sống, thói quen mua sắm… Mỗi lần tổ hợp cá nhân này đại diện một nhóm khách hàng.
Nếu bạn hiểu được một cách rõ ràng, logic điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng thì bạn sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp.
Chúc bạn thành công.
B Coaching Team
Tài liệu tham khảo: Oberlo
