Mô hình kinh doanh

Mô hình kinh doanh – Làm thế nào để THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG?

Doanh nghiệp tồn tại được là nhờ có khách hàng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng và giữ họ ở lại với doanh nghiệp? Hãy đọc hết bài viết bên dưới để khám phá cách thấu hiểu khách hàng nhé.

Nguyên tắc kinh doanh chung

Tất cả các công ty dù lớn hay bé, dù ít tuổi hay lâu đời đều kinh doanh 1 điều giống nhau. Đó là “Kinh doanh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Khách hàng chỉ mua hàng khi họ có nhu cầu. Họ lựa chọn mua từ ai mà có thể thỏa mãn nhu cầu của họ tốt nhất trong từng thời điểm cụ thể hoặc trong bối cảnh cụ thể. Vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh hay nói cách khác là phải thấu hiểu khách hàng! Đó là câu nói nằm lòng của hầu hết tất cả doanh nghiệp.

Đáp ứng yêu cầu khách hàng

Tuy nhiên vấn đề ở đây là khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau. Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp làm thế nào để biết được rõ ràng, chính xác nhu cầu của khách hàng? Một khi biết rồi thì doanh nghiệp cần phải thỏa mãn nhu cầu nào? Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu đó tốt hơn đối thủ cạnh tranh?

Điều tiên quyết và quan trọng nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là phải thấu hiểu khách hàng.

Các doanh nghiệp thường cho rằng họ thấu hiểu khách hàng. Thế nhưng đại đa số doanh nghiệp chỉ biết các đặc điểm của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, địa lý, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, gia đình… và cho rằng mình đã xác định đúng và hiểu khách hàng. Thật ra đó chỉ là những dữ liệu nhân khẩu học sơ sài. Xác định và thấu hiểu khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học chính là một trong những sai lầm lớn nhất trong kinh doanh vì trên thực tế các dữ liệu ấy chưa đủ để giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng. Chúng hầu như chẳng giúp ích gì nhiều cho các doanh nghiệp trong việc kinh doanh.

Know you customer

Những lưu ý khi sử dụng các đặc điểm nhân khẩu học

Khi lấy các đặc điểm nhân khẩu học (customer profile) làm nền tảng để xác định và thấu hiểu khách hàng là doanh nghiệp phạm vào một trong những sai lầm lớn nhất trong kinh doanh!

Vì sao?

Customer Segments

Tôi lấy 1 ví dụ.

Theo các bạn, những người như tôi, độ tuổi trung niên, sống tại Sài Gòn, có gia đình, mức thu nhập hạng B, trình độ trên đại học, thích yên tĩnh thì khi đi uống cà phê tôi sẽ chọn quán nào?

Các bạn có thể nghĩ đến nhiều quán cà phê có đặc điểm như sang trọng, cao cấp, yên tĩnh, thơ mộng v.v

Tin buồn là hầu hết tất cả các bạn đều không đúng!

Câu trả lời đúng là sẽ là:

Tùy thuộc vào mục đích của tôi khi đi uống cà phê mà tôi sẽ lựa chọn các quán khác nhau. Hãy hình dung quán cà phê tôi đi với gia đình sẽ khác quán cà phê khi tôi gặp đối tác, gặp bạn bè hoặc thư giãn một mình.

Về mặt nhân khẩu học, tôi vẫn là tôi, không hề thay đổi nhưng tôi lựa chọn các quán cà phê khác nhau! Nếu các bạn kinh doanh quán cà phê thì điều gì sẽ giúp các bạn biết được nhu cầu của tôi để có thể đáp ứng tốt, để có thể thu hút tôi đến quán cà phê của bạn?

Rõ ràng lựa chọn quán cà phê không phụ thuộc vào các đặc điểm nhân khẩu học của tôi. Nếu các bạn chỉ dựa vào đặc điểm nhân khẩu học của tôi thì chắc chắn sẽ không thu hút tôi đến quán cà phê của bạn. Đó là lý do vì sao tôi nói rằng hiểu biết về nhân khẩu học chẳng giúp ích gì nhiều trong kinh doanh. Và các bạn phải biết được yếu tố nào khởi nguồn nhu cầu của khách hàng khiến họ cân nhắc sử dụng một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể.

Yếu tố quan trọng khi thấu hiểu khách hàng

Ví dụ của tôi cho thấy rằng nhân khẩu học không phải là yếu tố chính trong việc xác định nhu cầu của khách hàng. Yếu tố quan trọng khi xác định và thấu hiểu khách hàng không phải là các đặc điểm nhân khẩu học mà đó chính là “Việc Cần Làm” của tôi hay gọi là Customer Jobs hoặc Jobs To Be Done.

“Việc Cần Làm” (Customer Jobs) là khái niệm do Alexander Osterwalder đưa ra trong cuốn Value Proposition Design xuất bản năm 2014, xuất phát từ thuật ngữ “Việc Cần Phải Hoàn Thành” (Jobs To Be Done) một khái niệm do Antony Ulwick phát triển từ năm 2008.

Những công việc cần hoàn thành

Việc Cần Làm là gì?

Việc Cần Làm có thể hiểu như nhiệm vụ mà khách hàng cần phải thực hiện, vấn đề cần phải giải quyết, nhu cầu cần phải thỏa mãn trong cuộc sống hoặc trong công việc.

Trong ví dụ đi quán cà phê của tôi, Việc Cần Làm là “thư giãn” nếu tôi đi một mình; “gắn kết gia đình” nếu tôi đi với gia đình; “xây dựng mối quan hệ xã hội” nếu tôi đi với bạn bè; “phát triển kinh doanh” nếu tôi đi với đối tác kinh doanh! Tùy thuộc vào nhu cầu khi thực hiện Việc Cần Làm khác nhau tôi sẽ chọn quán cà phê khác nhau hay là sản phẩm khác nhau.

Các loại Việc Cần Làm

Có ba loại Việc Cần Làm chính, đó là:

  • Việc Cần Làm chức năng (Functional Jobs)
  • Việc Cần Làm cảm xúc (Emotional Jobs)
  • Việc Cần Làm xã hội (Social Jobs)

Việc Cần Làm Chức Năng:

Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ nhằm thực hiện hay hoàn tất một nhiệm vụ cụ thể hay giải quyết một vấn đề cụ thể. Đó chính là Việc Cần Làm Chức Năng – Functional Jobs. Ví dụ, khi dạy con thì Việc Cần Làm Chức Năng là “Truyền cho con bài học”; tham gia khóa business coaching của B Coaching là “Nâng cao năng lực quản trị”. Việc cần làm chức năng là nền tảng để xác định các nhu cầu của khách hàng.

Khi thực hiện Việc Cần Làm Chức Năng: Khách hàng có thể có mong muốn thực hiện Việc Cần Làm Cảm Xúc và Xã Hội.

Việc Cần Làm Cảm Xúc:

Xác định cảm xúc mà khách hàng mong muốn có hoặc tránh trong khi thực hiện Việc Cần Làm Chức Năng. Việc Cần Làm Xã Hội là khi khách hàng muốn được người khác nhìn nhận mình ra sao. Ví dụ khi cố gắng truyền cho con bài học thì cha mẹ muốn cảm thấy “dễ dàng, thoải mái” là Việc Cần Làm Cảm Xúc; muốn được nhìn nhận như là “người quan tâm đến con” (Việc Cần Làm Xã Hội).

Việc cần làm cảm xúc của khách hàng

Tùy theo nhu cầu của khách hàng muốn thực hiện Việc Cần Làm nào mà họ lựa chọn sản phẩm khác nhau với mức giá khác nhau.

Ví dụ: Với nhiều người, mục đích chính mua chiếc điện thoại iphone không phải để nghe (Việc Cần Làm Chức Năng) hoặc sử dụng một cách dễ dàng, thuận tiện (Việc Cần Làm Cảm Xúc) mà muốn chứng tỏ bản thân (Việc Cần Làm Xã Hội) nhiều hơn.

Đó là lý do vì sao nhiều sản phẩm có cùng chức năng nhưng mức giá khác nhau bởi vì chúng đáp ứng nhu cầu của Việc Cần Làm Cảm Xúc hay Việc Cần Làm Xã Hội.

6 bước áp dụng Việc Cần Làm để Thấu hiểu khách hàng

 “Việc Cần Làm” được áp dụng trong kinh doanh theo 6 bước sau:

  1. Xác định khách hàng bằng Việc Cần Làm của họ
  2. Khám phá Nỗi Đau (Pains) hoặc Lợi Ích (Gains) khi khách hàng thực hiện Việc Cần Làm
  3. Xác định nhu cầu của khách hàng thông qua Pains hoặc Gains
  4. Giải quyết nhu cầu của khách hàng bằng Giải Pháp Giá Trị
  5. Thực hiện các hoạt động truyền thông marketing và bán hàng dựa trên Giải Pháp Giá Trị (Value Proposition) nhằm giải quyết Nỗi Đau (Pains) hoặc mang đến Lợi Ích (Gains) cho khách hàng
  6. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với Giải Pháp Giá Trị

Trong ví dụ nêu trên

Việc lựa chọn quán cà phê phụ thuộc vào nhu cầu của tôi khi thực hiện Việc Cần Làm khác nhau. Tương tự như thế với khách hàng của các bạn. Họ chọn sản phẩm của bạn để đáp ứng nhu cầu khi họ thực hiện Việc Cần Làm của họ.

Hay nói cách khác, sản phẩm của các bạn chỉ là phương tiện để khách hàng thỏa mãn nhu cầu khi họ thực hiện Việc Cần Làm của họ!

Câu hỏi đặt ra cho các bạn:

“Bạn có biết Việc Cần Làm của khách hàng của mình không?”

Nếu các bạn không biết Việc Cần Làm của khách hàng thì làm sao bạn biết rõ nhu cầu của họ? Nếu bạn không biết rõ nhu cầu của họ thì làm sao bạn đáp ứng được mong muốn của họ? Làm sao bạn có thể cạnh tranh trên thương trường? Làm sao bạn có thể làm truyền thông marketing phù hợp với nhu cầu của họ? Làm sao bạn có thể bán hàng tốt nếu không biết rõ khách hàng? Nếu như bạn không biết Việc Cần Làm của khách hàng thì không có gì ngạc nhiên khi việc kinh doanh của bạn chỉ là trò chơi may rủi !

Bước tiếp theo để Thấu hiểu khách hàng

Sau khi xác định được Việc Cần Làm của khách hàng, bước kế tiếp là xác định Nỗi Đau (Pains) mà khách hàng gặp phải khi thực hiện Việc Cần Làm, hay Lợi Ích (Gains) mà họ muốn đạt được khi thực hiện Việc Cần Làm.

Sau đó doanh nghiệp sẽ tìm cách đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng dựa vào việc giải quyết nỗi đau hay tạo ra các lợi ích cho khác hàng bằng 1 hay nhiều cách sau:

  • Giúp Giảm đau nhất thời
  • Giúp Hết đau mãi mãi
  • Mang đến lợi ích nhất thời
  • Mang đến lợi ích lâu dài.

Giải pháp giá trị thấu hiểu khách hàng

Nhưng đó là câu chuyện kế tiếp về giải pháp giá trị trong mô hình kinh doanh mà tôi sẽ đề cập trong các bài viết sau.

Kết luận

Như vậy thấu hiểu Việc Cần Làm của khách hàng là bước đi đầu tiên vô cùng quan trọng trong việc xây dựng mô hình kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào!

Thấu hiểu khách hàng là bước quan trọng sẽ giúp bạn thay đổi rất nhiều từ việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ đến thông điệp truyền thông marketing, bán hàng v.v. Thấu hiểu khách hàng một cách chính xác bằng Việc Cần Làm sẽ thay đổi triệt để cách mà công ty của bạn kinh doanh. Đó chính là lý do mà tôi nói rằng thấu hiểu Mô Hình Kinh Doanh có thể giúp bạn thay đổi doanh nghiệp mình mãi mãi!

Bạn có muốn thay đổi doanh nghiệp của mình để thành công hay loay hoay với những định hướng kinh doanh không rõ ràng?

Lựa chọn là của bạn!

Chúc bạn thành công! Chúc việc kinh doanh của bạn tăng trưởng mạnh mẽ

 

Mr Coach

Lâm Bình Bảo

CEO B Coaching

#mrcoach #bcoaching #BusinessCoaching #MoHinhKinhDoanh #BusinessGrowth System

088 822 9022