Hôm nay tôi sẽ kể cho các bạn nghe về trải nghiệm khách hàng thông qua việc “nếm trải” 3 dịch vụ khác nhau khi ăn sáng trong một ngày đẹp trời.
Hớn hở bước vào quán của 1 chuỗi phở nổi tiếng. Khách đông, bát đũa ngổn ngang la liệt trên bàn như sau một trận đánh. Thầm nghĩ tinh thần “chiến đấu” của dân ta quả thật cao, thậm chí cả trong ẩm thực. Các em phục vụ uể oải lau dọn bàn. Chiếc khăn lau bàn lướt qua thật nhanh và để lại một mùi khăm khẳm, thôi thối. Dường như trăm năm có lẽ chiếc khăn lau bàn chưa hề giặt ☹. E rằng mùi vị ấy sẽ lưu luyến trong bát phở nên người ra đi đầu không ngoảnh lại.
Bước sang quán mì Nhật bên cạnh. Tiếng chào mừng lảnh lót “ohayo gozaimasu” vang lên cùng cái cúi đầu đón khách. Quán sạch, mì ngon, bát đũa đẹp. Ta còn có thể quan sát bếp thông qua tấm kính. Trước hàng chục đôi mắt quan sát của thực khách, đầu bếp luôn phải cẩn trọng, sạch sẽ, tươm tất, nhanh nhẹn. Quả là một phương thức tổ chức công việc chuyên nghiệp khi ta tự đặt mình trong tầm ngắm của khách hàng.
Khoan khoái với vị mì trong bụng, cất bước sang quán sinh tố kề bên. Trái cây tươi, phong phú, quán mát lạnh tô điểm thêm ly nước ngon. Chỉ có điều, xen giữa những điều thú vị ấy là tiếng dấm dẳng cãi nhau của nhân viên. Dường như quản lý chẳng hề quan tâm đến giọng acapella lạc nhịp ấy trên nền nhạc hòa tấu phát ra từ chiếc loa trầm ấm, đắt tiền. Khách hàng nhìn nhau lắc đầu thở dài nhè nhẹ. Lời ca “tạm biệt chim én xưa, tạm biệt những giấc mơ” bỗng trỗi lên không thể đúng lúc hơn.
>>>Đọc thêm: Điểm cảm nhận dịch vụ
Trong kinh doanh, phở, mì, sinh tố v.v là sản phẩm, là điều mà khách hàng nghĩ đến trước tiên khi có nhu cầu. Ấy là “phần cứng”. Tuy nhiên “phần mềm” (trải nghiệm khách hàng) – dịch vụ – mới là chìa khóa thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng. Dịch vụ là cách thức bạn đối xử với khách hàng, là thái độ và tinh thần chuyên nghiệp, là cam kết và quan tâm, là cảm thông và chăm sóc, là màu sắc và mùi vị, là âm thanh và xúc chạm v.v.
Đừng quên phần cứng được thiết kế để cỗ máy chạy nhanh hơn, nhưng phần mềm khiến một cỗ máy nhanh chạy chậm lại!
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
