Ông Konusuke Matshushita, nhà sáng lập tập đoàn điện tử Matshushita, khuyên nhân viên bán hàng của mình rằng cần “phải đo nhiệt độ khách hàng mỗi ngày”. Ngụ ý của ông là cần phải thật sự gần gũi với khách hàng. Gần gũi với khách hàng là 1 trong những yếu tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
7 yếu tố quan trọng tạo nên lòng trung thành của khách hàng
- Thường xuyên tạo giá trị gia tăng khó cân đong đo đếm, khiến đối thủ khó bắt chước.
- Giữ uy tín. Giữ uy tín vô cùng đơn giản: hứa là làm, cho dù bị thiệt hại
- Cư xử chính trực. Nếu bạn không cư xử chính trực thì liệu khách hàng có tin cậy và đi với bạn lâu dài hay không? Hay là họ vừa làm vừa e dè bạn? Cư xử chính trực là nền tảng tối quan trọng để tạo nên sự tin cậy vô cùng to lớn.
- Chia sẻ dữ liệu, thông tin, công nghệ (đặc biệt quan trọng trong B2B). Tại Xerox có chính sách “The open kimono” có nghĩa là công ty sẵn sàng chia sẻ những thông tin vô cùng quan trọng cho khách hàng. Một trong những lý do mà Tetra Pak – nơi tôi đã từng làm việc – trở thành công ty số 1 trong lĩnh vực của mình là thường xuyên chia sẻ thông tin, dữ liệu, công nghệ cho khách hàng, giúp khách hàng tăng doanh thu hoặc giảm chi phí kinh doanh.
- Giúp đỡ tận tình. Khách hàng rất tinh tường. Họ sẽ nhanh chóng nhận biết bạn có thật lòng giúp đỡ họ hay chỉ chăm chăm nhìn vào túi tiền của họ.
- Bấm đúng “Huyệt Khách Hàng”. Huyệt Khách Hàng là những thành tố tạo nên sự hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm. Các nghiên cứu cho thấy đối với hàng hóa có 20 “Huyệt Khách Hàng”, và 26 huyệt liên quan dịch vụ.
- Gần gũi với khách hàng sau bán hàng. Nên nhớ rằng dịch vụ có giá trị gấp 5 lần hàng hóa. Gần gũi với khách hàng có giá trị gấp 5 lần dịch vụ!
Yếu tố then chốt
Tuy nhiên 7 yếu tố trên không quan trọng bằng yếu tố then chốt: Thấu hiểu khách hàng. Không hiểu khách hàng thì những nỗ lực của bạn giống như đàn gãy tai trâu! Một trong những công cụ tôi sử dụng thường xuyên là Customer Mind Canvas – một thành phần không thể thiếu khi thiết kế mô hình kinh doanh, chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing & bán hàng – với 13 thành tố để thấu hiểu khách hàng.
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
#BusinessCoaching #mrcoach #bcoaching #CustomerMindCanvas #TheMarketingCanvas
