Nhiều người cho rằng khách hàng B2B thiên về lý trí hơn cảm xúc. Lý do là khách hàng phân tích, cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ra quyết định mua.
Tuy nhiên, suy nghĩ này lại chính là sai lầm lớn nhất của người bán hàng B2B.
Mục lục
Sai lầm lớn nhất của nhiều người bán hàng B2B
Hãy cho biết giữa việc mua một chiếc áo sơ mi và một chiếc xe hơi, thì khi nào bạn phải cân nhắc nhiều hơn? Chắc chắn là khi mua xe hơi! Lý do là vì giá trị của chiếc xe hơi rất cao. Giá trị càng cao thì rủi ro càng lớn. Vì sợ rủi ro nên người mua phải cân nhắc kỹ lưỡng.
Trong B2B, nỗi sợ của khách hàng còn nhân lên rất nhiều lần vì rủi ro họ phải đối mặt không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn đến tổ chức. Những nỗi sợ lớn lao ấy khiến họ cẩn trọng hơn, đánh giá, phân tích kỹ lưỡng hơn. Giá trị càng lớn, rủi ro càng lớn, nỗi sợ càng cao, phân tích càng kỹ. Vì thế cảm xúc mới chính là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định mua hàng. Lý trí chỉ đóng vai trò biện minh cho những quyết định đó.
Vì hiểu sai khách hàng B2B thiên về lý trí nên phần lớn người bán hàng tập trung vào tính năng, ưu điểm của sản phẩm. Họ cố gắng thuyết phục rằng sản phẩm của họ tốt hơn đối thủ. Điều này giống như giải quyết phần ngọn trong khi đó phần gốc chính là cảm xúc thì không được giải quyết triệt để.
Người bán hàng B2B xuất sắc luôn là 1 chuyên gia tâm lý đưa khách hàng qua từng giai đoạn bán hàng trong 1 hành trình càm xúc tinh tế.
Sau đây là những bí quyết kich hoạt cảm xúc trong 6 bước bán hàng B2B
1. Kết nối, phá băng – Khơi gợi niềm tin
Trong giai đoạn đầu tiên, người bán hàng cần tạo ra cảm giác thoải mái và thân thiện cho khách hàng. Đừng giới thiệu sản phẩm, hãy kết nối tự nhiên, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như một cá nhân, không phải là một người mua. Cảm xúc của khách hàng được kích hoạt qua sự thân thiện và chân thành từ phía người bán, từ đó xây dựng lòng tin ban đầu.
2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng – Điều tra cảm xúc
Khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cảm xúc quan trọng nhất cần tạo ra là cảm giác được thấu hiểu và tôn trọng. Khách hàng cần cảm thấy rằng người bán thực sự lắng nghe và hiểu rõ những thách thức mà họ đang đối mặt. Đây là giai đoạn giúp khách hàng cảm thấy rằng họ đang đối diện với một đối tác đáng tin cậy, không phải một người chỉ chăm chăm đến túi tiền của khách hàng. Một khi khách hàng cảm nhận được quan tâm thì bạn đã đi được nửa đường đến trái tim họ rồi.
3. Trình bày giải pháp – Đưa ra niềm hy vọng
Khi trình bày giải pháp, điều quan trọng không chỉ là giải quyết vấn đề, mà còn khơi dậy cảm giác hy vọng và phấn khích về tương lai. Bạn cần giúp khách hàng hình dung rõ ràng cách mà giải pháp của bạn sẽ mang lại cho họ những kết quả tốt đẹp hơn, những thành tựu mới và sự an tâm. Đây là bước kích thích sự hứng thú của khách hàng và khiến họ tin rằng tương lai sẽ tươi sáng khi hợp tác với bạn.
4. Hóa giải phản đối – Uyển chuyển Aikido
Khi khách hàng bắt đầu bày tỏ lo ngại, đừng đối đầu hay tranh luận. Hãy dùng nguyên tắc Aikido: nhẹ nhàng, linh hoạt và chuyển hóa phản đối thành cơ hội để củng cố lòng tin. Cảm giác an toàn và tin tưởng là điều quan trọng nhất ở bước này. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng bạn luôn đứng về phía họ và sẽ đồng hành cùng họ trong mọi tình huống.
5. Chốt sales – Niềm Tin Chiến Thắng
Giờ là thời điểm quyết định! Khách hàng cần cảm thấy tự tin và hài lòng với quyết định của mình. Bạn không chỉ cung cấp giải pháp, mà còn là một sự bảo đảm về giá trị, an toàn và sự hỗ trợ lâu dài. Nếu bạn đã kích hoạt đúng cảm xúc, khách hàng sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mà không còn lo lắng về rủi ro.
6. Kết thúc – Kỳ vọng tương lai
Trong bất kỳ 1 giao dịch nào, cảm xúc quan trọng nhất mà khách hàng muốn có là sự phấn khởi và kỳ vọng. Một cuộc giao dịch thành công không chỉ dừng lại ở việc ký kết hợp đồng mà còn ở sự kỳ vọng của khách hàng về những kết quả tốt đẹp trong tương lai. Người bán cần giữ liên lạc và tiếp tục duy trì cảm giác tích cực này bằng cách cung cấp hỗ trợ sau bán hàng và tiếp tục xây dựng mối quan hệ.
Hiểu rõ khách hàng cần giải quyết mối bận tâm về cảm xúc sẽ giúp cho người bán hàng B2B có cách tiếp cận phù hợp. Một khi đã chinh phục trái tim của khách hàng thì khối óc cũng dễ dàng tuân theo.
Đối với khách hàng lý trí là tấm khiên nhưng cảm xúc là thanh kiếm mở toang quyết định mua hàng!
Bạn đã sẵn sàng trở thành chuyên gia bán hàng B2B xuất sắc và kích hoạt cảm xúc đúng cách chưa? Hãy đăng ký ngay khóa huấn luyện B2B Sales Master để nắm bắt công thức top 1% chuyên gia bán hàng thành công nhất, và chinh phục mọi khách hàng của bạn!
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
B2B Sales Master – Công Thức Top 1% Chuyên Gia Bán Hàng B2B Xuất Sắc.
