Các bạn chắc hẳn nhớ câu chuyện của tôi hôm trước. Bay sang Đức để trình bày kế hoạch kinh doanh nhằm tăng 60% doanh thu nhưng tôi bị từ chối thẳng thừng. Trước khi bay về Việt Nam, tôi họp với G – Phó Chủ Tịch Phụ Trách Kinh Doanh của tập đoàn. Cuộc họp bắt đầu từ 10g đêm. Ngay từ đầu, G đã chỉ cho tôi thấy những sai lầm chết người của mình trong quản trị bán hàng.
Bí quyết Quản Trị Bán Hàng #1 – “Cái đêm hôm ấy … đêm gì?”
Bí quyết Quản Trị Bán Hàng #2 – “Những sai lầm trong quản trị bán hàng?”
Tôi ngồi ôm đầu, gặm nhấm nỗi đau và sự bất lực cùng cực. Từ 1 CEO giàu thành tích, tự hào với bản thân, cuộc nói chuyện với G như 1 cái tát vào lòng kiêu hãnh của mình. Tôi thấy mình quá yếu kém. Tôi may mắn hơn là tài giỏi. Một CEO tài giỏi là xây dựng được hệ thống kinh doanh tăng trưởng bền vững chứ không phải là tăng trưởng nóng.
Thế nhưng trong giây phút ấy, tôi chợt nhớ đến câu nói của đại văn hào người Anh William Shakespeare trong vở kịch nổi tiếng “Much Ado About Nothing – Chuyện Chẳng Có Gì Mà Ầm Ĩ” đại ý là những người may mắn là những người khám phá ra sai lầm của mình và thay đổi. Tôi đã từng may mắn thì tại sao không thử vận may thêm nhỉ.
Tôi dẹp qua tất cả lòng tự ái và sự kiêu hãnh của mình, nói với G bằng một giọng có thể làm tan chảy mọi trái tim “G, please help me!”.
G nhoẻn miệng cười như ông Bụt và nói “anh bạn, chúng ta ở đây là cùng chung chiến tuyến!”
Các nguyên tắc cốt lõi trong quản trị bán hàng
Sau đó G hướng dẫn tôi các nguyên tắc cốt lõi trong quản trị bán hàng.
Với kinh nghiệm dày dạn của G và trải nghiệm của mình, sau đó tôi hệ thống hóa thành công thức 3T: Thiết kế, Thực thi, Tăng cường, để sử dụng cho công ty mình và huấn luyện xây dựng hệ thống bán hàng cho các công ty khác.
Trong “Thiết Kế” có 5 bước cần làm:
– Thiết kế quy trình bán hàng với Front End và Back End
– Thiết kế cấu trúc đội ngũ bán hàng dựa vào quy trình bán hàng và 7 loại hình cấu trúc
– Thiết kế 4 loại công cụ bán hàng và quản lý khách hàng
– Thiết kế chính sách bán hàng
– Thiết kế chiến lược và xây dựng kế hoạch bán hàng
Trong “Thực Thi” điều quan trọng là phải duy trì nhịp độ thực thi cao và đều chứ không trồi sụt. Để làm như thế, G hướng dẫn tôi 1 số cách làm như sau:
– Dùng 3 nhóm chỉ số quan trọng HCC (Hoạt động, Chất lượng và Chuyển đổi) để theo dõi.
– Sử dụng ma trận trách nhiệm RACI.
– Đánh giá kết quả thực thi theo công thức ROAD (Results, Opportunities, Activities, Development)
– 8 bước họp định kỳ với đội ngũ NVBH
Với yếu tố “Tăng cường” trong công thức 3T, G hướng dẫn cho tôi 1 số bí quyết
– 6 nguyên tắc vàng trong quản lý đội ngũ bán hàng
– Cách sử dụng 5 loại nhân viên bán hàng phù hợp với quy trình bán hàng: Thợ săn, Nông dân, Thu ngân, Giữ trẻ, Chuyên gia
– Phân loại 3 cấp độ NVBH
– 10 dấu hiệu nhận biết NVBH đang có vấn đề
– Cách thức tuyển dụng NVBH, công thức phỏng vấn STAR
– Coaching đội ngũ bán hàng
Những gì tôi học được từ G và sau đó phát triển thêm với những trải nghiệm thực tế của mình ở Việt Nam là nhiều vô kể. Khi nào có thời gian có lẽ tôi sẽ viết thành 1 cuốn handbook Quản Trị Khách Hàng.
Xây dựng quy trình bán hàng
Một trong những điều khiến tôi thay đổi tư duy mình nhiều nhất là khi G hướng dẫn tôi xây dựng quy trình bán hàng.
G hỏi tôi “Anh có quy trình bán hàng được văn bản hóa không?”
“Tất nhiên có” Tôi kiêu hãnh trả lời.
“Nguyên tắc quan trọng nhất khi anh xây dựng quy trình bán hàng là gì?” G thong thả hỏi.
Tôi ngớ người. Tôi chưa bao giờ suy nghĩ về câu hỏi này. Không biết các bạn có vậy không?
“Tôi xây dựng theo thói quen, kinh nghiệm trước đây và điều chỉnh cho phù hợp” Tôi dè dặt trả lời.
G thủng thẳng “Đó là cách làm. Tôi muốn hỏi tiêu chí, nguyên tắc “
“Tôi không biết” Tôi thành thật thú nhận.
“Anh có biết nhiệt độ của khách hàng tiềm năng không?”
“Anh đùa à? Tôi đâu có bán nhiệt kế đâu? Mà tại sao tôi phải đo nhiệt độ của họ chứ?”
G cười ha hả khi thấy vẻ mặt cáu kình của tôi và cho tôi xem 4 tầng nhiệt độ của khách hàng tiềm năng.
G giải thích “Ở bất kỳ 1 thời điểm nào, trong bất kỳ thị trường nào, khi anh tiếp cận phân khúc khách hàng tiềm năng thì có 4 nhóm người. Nhóm thứ nhất khoảng 3% đang có nhu cầu mua ngay là nhóm NÓNG. Nhóm này tích cực tìm kiếm sản phẩm, nhà cung cấp phù hợp. Nhóm thứ 2 là nhóm ẤM. Nhóm này biết mình có vấn đề cần giải quyết tuy nhiên họ chưa có nhu cầu mua ngay trong ngắn hạn. Nhóm này chiếm khoảng 17%. Nhóm thứ ba là LẠNH chiếm khoảng 30%. Nhóm này biết rằng sẽ có vấn đề nhưng không có nhu cầu. Nhóm thứ 4 là BĂNG chiếm 50%. Nhóm này hoàn toàn không quan tâm, bởi vì họ không có nhu cầu, không có vấn đề”
“Nhiệt độ mà anh nói tượng trưng cho trạng thái quan tâm của khách hàng” Tôi tỏ vẻ hiểu biết.
“Đúng rồi. Ví dụ anh cảm thấy trong người không khỏe. Anh thường xuyên quan sát nhiệt độ cơ thể của mình. Nếu nhiệt độ bình thường thì anh sẽ không làm gì cả. Nhưng nếu nhiệt độ hơi ấm là anh bắt đầu quan tâm hơn, có thể anh chườm nước đá. Khi nhiệt độ tăng cao thì anh sẽ mau chóng tìm phương cách hạ sốt. Nhiệt độ trên 40 là anh phải đi cấp cứu ngay. Khách hàng cũng vậy, tùy theo nhiệt độ của trạng thái quan tâm mà họ sẽ có hành động tương ứng.”
“Điều này có nghĩa gì trong quản trị bán hàng?” Tôi thắc mắc.
“Anh sẽ tập trung thu hút nhóm nào?” G hỏi
“Tôi sẽ ưu tiên thu hút nhóm NÓNG. Ít hơn cho nhóm ẤM”
“Nếu anh bằng 1 cách nào đó mà thu hút được sự quan tâm của nhóm LẠNH thì nhóm ẤM và NÓNG có quan tâm đến anh không?”
“Tất nhiên là có vì mối quan tâm của nhóm ẤM và NÓNG cao hơn”
“Nếu anh thu hút được mối quan tâm của nhóm LẠNH thì khi họ chuyển sang trạng thái ẤM và NÓNG thì họ sẽ nhớ đến ai đầu tiên?”
“Tất nhiên là tôi”
“Mấu chốt là ở đó. Anh cần phải thu hút nhóm LẠNH vì số lượng nhiều và khi chuyển đổi trạng thái họ sẽ ưu tiên anh hơn. Mặt khác nếu anh thu hút được nhóm LẠNH thì chắn chắn nhóm ẤM và NÓNG sẽ quan tâm đến anh nhiều hơn”
“Vậy tôi phải làm thế nào”
“Thiết kế quy trình bán hàng thành các bước dựa vào nhiệt độ của khách hàng tiềm năng. Từ thu hút nhóm LẠNH đến nuôi dưỡng nhóm ẤM và chuyển đổi nhóm NÓNG thành khách hàng. Trong các bước này, anh phải thiết kế các hành động, thông điệp phù hợp với nhiệt độ tương ứng. Lúc ấy anh sẽ có 1 số lượng khách hàng tiềm năng đông đảo để có thể kinh doanh bền vững”
“Tóm lại là tôi phải xây dựng quy trình bán hàng giống như trồng cây bao gồm gieo hạt, chăm sóc, nuôi dưỡng rồi sao đó sẽ thu hoạch. Lúc đó tôi sẽ có được 1 nền tảng bền vững hơn so với đi hái lượm, săn bắn.”
“Chính xác”
Sau đó chúng tôi ngồi thảo luận chi tiết việc xây dựng quy trình bán hàng theo nhiệt độ khách hàng mà sau này tôi phát triển thành quy trình dựa trên bộ đôi “Hành trình quản trị khách hàng vs hành trình trải nghiệm khách hàng”. Trong đó hành trình quản trị khách hàng là các hoạt động của công ty còn hành trình trải nghiệm khách hàng dựa nhiệt độ và hành động của khách hàng. Nhờ đó tôi cắt bớt các phần không hiệu quả, tập trung vào quá trình tạo giá trị cho khách hàng để nâng cao rõ rệt kết quả kinh doanh.
Chúng tôi mãi mê thảo luận. Đến 2g sáng tôi giật mình. Tôi phải trở về khách sạn, trả phòng và đón taxi ra sân bay để kịp giờ bay về Việt Nam.
Sau đó tôi lập lại chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mình. Gởi email cho Tập đoàn và được duyệt.
Sau này, ngẫm nghĩ lại chỉ riêng phần thiết kế quy trình bán hàng, tôi đã học được những bí quyết đắt giá từ G.
– Thiết kế quy trình bán hàng dựa vào nhiệt độ của khách hàng tiềm năng
– Phân bổ nguồn lực phù hợp. Tránh được cảnh “dùng dao giết trâu để mổ gà”.
Bật mí với các bạn là tôi không tăng số lượng NVBH mà thay đổi quy trình, thay đổi cách thức quản trị bán hàng. Doanh số tăng 28% so với năm trước nhưng tạo tiền đề phát triển mạnh mẽ cho các năm sau, tựa như cây tre bỗng chốc vươn cao sau 4 năm chìm trong lòng đất.
Kết luận
Tôi nhận ra rằng để thành công bền vững không có cách nào khác là phải có tư duy hệ thống, nắm vững bản chất kinh doanh, đừng săn bắn mà hãy nuôi trồng theo 1 quy trình khoa học đã được thực chứng và phát triển bởi những người có kinh nghiệm thực tiễn và thành công.
Thật ra tôi còn có rất nhiều điều để có thể chia sẻ với các bạn, để giúp các bạn tránh những sai lầm của tôi, để giúp các bạn có những công thức thành công vững bền trong kinh doanh.
Chúc bạn thành công
SG 17/10/2021
Mr Coach
Lâm Bình Bảo
